Call Center System Anywhere with GSM Gateways

Published on February 20, 2018

Call Center System Anywhere with GSM Gateways

บทนำ

การใช้งานระบบโทรศัพท์ Cellular Network หรือที่รู้จักกัน ในนามของระบบโทรศัพท์มือถือ ที่ใช้งานกันอย่างแพร่หลายทั้งในเมืองไทยและทั่วโลกนั้นย่อมแสดงให้เห็นถึงการได้รับความนิยมในระบบเครือข่ายไร้สาย เหตุผลนั้นแน่นอนว่า ระบบไร้สายนั้น นำมาซึ่งความสะดวกสบายเพราะทำให้ผู้ใช้งานสามารถเคลื่อนที่ได้อย่างอิสระ(mobility)

การมีพื้นที่ครอบคลุม หรือ แทบจะเรียกได้ว่า ทุกพื้นที่ในประเทศ มีเครือข่าย Cellular network ครอบคลุม และให้บริการอยู่นั้นก็เป็นเครื่องช่วยเร่งการเจริญเติบโตในแง่ของผู้ใช้งานอีกทางหนึ่ง
ระบบ Call Center แต่เดิมนั้นจะถูกใช้งาน กับระบบโทรศัพท์พื้นฐาน (landline) เป็นหลัก และ จะมีการใช้งานระบบโทรศัพท์มือถือในการโทรออก เพื่อเหตุผลในการประหยัดค่าใช้จ่ายเป็นหลัก แต่ด้วยทั้งเรื่องความเสถียร และความแพร่หลายของระบบ Cellular network ทำให้ปัจจุบันการติดตั้งระบบ Call Center โดยนำโทรศัพท์มือถือมาเป็นเบอร์ทั้งโทรเข้าและโทรออก นั้นได้รับความนิยมมากขึ้น

เริ่มต้นอย่างไร ?

กรณีที่ท่านต้องการติดตั้งระบบ Call Center โดยใช้ระบบโทรศัพท์พื้นฐาน (landline) นั้น ท่านจะมีทางเลือกในการขอติดตั้งเบอร์จาก TOT, TT&T หรือ TRUE โดยเบอร์นั้นจะแบ่งเป็นระบบ Analog หรือ ระบบดิจิตอล (E1)

แต่สำหรับการติดตั้งระบบ Call Center โดยการใช้ระบบ Cellular Network นั้นง่ายดาย เพียงแต่ท่านซื้อ SIMCard ไม่ว่าจะเป็นระบบ pre-pay หรือ post-pay และไม่ว่าจะเป็นจากผู้ให้บริการรายใด (provider) เช่น AIS, DTAC,TRUE, my by CAT ก็สามารถนำ มาใช้งานได้

อุปกรณ์ต่างกับระบบ Call Center ที่ใช้กับระบบโทรศัพท์พื้นฐานอย่างไร ?

สำหรับอุปกรณ์เพียงชิ้นเดียวที่จะแตกต่างกันคือ อุปกรณ์ที่เรียกว่า GSM Gateways ซึ่งรูปที่ 1 ได้แสดงถึงอุปกรณ์ดังกล่าว โดยอุปกรณ์ดังกล่าว นั้นจะเป็นอุปกรณ์ที่จะมี Slot สำหรับการนำ SIM Card ของโทรศัพท์มือถือไปใส่โดยอุปกรณ์ที่ทางบริษที่จำหน่ายนั้น แต่ละรุ่นนั้นจะมีจำนวน Slot สำหรับใส่ SIM card จำนวนต่างๆ กันตั้งแต่ 1, 2, 4,8 และ 30 Slots หรือมากกว่านั้น

รูปที่ 1 GSM Gateway

นอกจากนั้นอุปกรณ์ดังกล่าว ยังมีความสามารถ เป็นทั้ง GSM Gateway และ SIP Server ในตัว และ ความที่เป็น SIP

Server ในตัวนั้นเอง ทำให้การรนำมา Implement เข้ากับระบบอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็น SIP Server ตัวใด เช่น Asterisk, Cisco ,
fetc ก็สามารถทำได้อย่างง่ายดาย

ข้อดีของการนำ GSM Gateway มาใช้เป็นส่วนหนึ่งของระบบ Call Center

1. เคลื่อนย้ายสะดวก ทั้งนี้เพราะระบบ GSM Cellular Network นั้นเป็นระบบซึ่งมีเครือข่ายครอบคลุมทั่วประเทศ
อยู่แล้ว เพราะฉะนั้น การตั้ง Call Center นั้นจะไม่ถูกจำกัดด้งยสถานที่อีกต่อไป เพราะที่ใดก็ตามที่มีสัญญาณ
มือถือ ที่นั่น ก็จะสามารถเป็น Call Center ได้

2. ราคาประหยัดการเลือกโทรออกนั้น ราคาจะขึ้นอยู่กับ Promotion และ Provider ที่ท่านเลือกใช้เลือกตามความ
พอใจเพราะฉะนั้นการค่าใช้จ่ายจะเป็นสิ่งที่ท่านควบคุมได้

3. ระบบ IVR Server, Call Processing Server , GSM Gateway หรือแม้กระทั้ง Agent ไม่จำเป็นที่จะต้องอยู่ที่เดียวกันเลยไม่ว่าจะเป็นเหตุผลเรื่องสถานที่หรือเหตุผลอื่นๆ การแยกอุปกรณ์หรือ ส่วนประกอบของ Call Center ให้มีลักษณะแบบ

กระจายสามารถทำได้

ตัวอย่างการเชื่อมต่อ

รูปที่ 2 การเชื่อมต่อแบบที่ 1

การเชื่อมต่อแบบที่ 1

สำหรับการเชื่อมต่อแบบแรกที่ เราแสดงให้เห็นจะเป็นการใช้ GSM Gateway มาใช้สำหรับการโทรเข้าและโทรออกโดยการทำงานจะมีลักษณะดังต่อไปนี้

1. เมื่อมีผู้โทรเข้ามายัง Call Center นั้น GSM Gateway จะทำการรับสาย หลังจากนั้น GSM Gateway จะทำการโยน Call นั้นมายัง Call Processing Server โดยในกรณีนี้ IVR จะทำงานร่วมกับ Call Processing Server ด้วยหลังจากนั้น IVR จะเริ่มทำงาน

2. รอรับการกด keypad จากผู้ใช้ที่โทรเข้า โดยการเลือกเมนูจาก IVR

3. ระบบจะทำการโยน Call ไปยัง Agent ปลายทาง

4. ระบบจะทำการบันทึกการสนทนา (ถ้าต้องการ)

รูปที่ 3 การเชื่อมต่อแบบที่ 2

การเชื่อมต่อแบบที่ 2

สำหรับการเชื่อมต่อแบบที่ 2 นี้จะมีการทำงานที่คล้ายกับการเชื่อมต่อแบบที่ 1 มาก โดยจะมีความแตกต่างคือในระบบนี้มีการรับสายโทรเข้าจะเป็นการรับสายผ่านระบบ Analog ธรรมดาหรือ E1 ก็สามารถทำได้โดยมีจุดประสงค์เพื่อรับสายเข้าผ่านระบบ Analog หรือ E1 ในขณะเดียวกัน การโทรออกจะใช้ GSM Gateway แทน

AVESTA CO., LTD. ให้บริการโซลูชั่นระบบ Call Center (IVR) ด้วยระบบ ระบบ IP PBX ซึ่งเรามีทีมงานขาย และ สนับสนุนทางเทคนิค ที่พร้อมดูแลท่าน และ ให้บริการครบวงจร ตั้งแต่ ออกแบบ จำหน่าย ติดตั้ง และ ให้คำปรึกษา ติดต่อเราวันนี้ ที่เบอร์ +66(0)45-959-612 หรือ [email protected]