Call Center and IVR Solutions

Published on February 20, 2018
Call Center and IVR Solutions

Call Center and IVR Solutions
ระบบ Call Center และ ระบบโต้ตอบทางโทรศัพท์อัตโนมัติ

 

          Call Center คือ การรวมศูนย์การรับเข้า และ การโทรออกภายใน สํานักงาน เพื่อบริหารการโทรเข้า-ออกจํานวนมากให้ไปเป็นด้วยประสิทธิภาพ Call Center จะถูกใช้เพื่อเป็นหนึ่งในช่องทาง ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการที่จะต้องการติดต่อ เข้ามาสอบถามข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์ หรือเมื่อต้องการความช่วยเหลือทางเทคนิค นอกจากนั้นแล้ว ยังถูกใช้ในการทําการตลาดแบบทางไกลหรือที่เรียกกันว่า “Tele Marketing” รวมไปถึงการเร่งรัด หนี้สิน ซึ่งการใช้ระบบ Call Center จะช่วยทั้งในเรื่องการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ของบริษัท ที่เรียกว่า Agent และ สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้

 

 

          สําหรับการทํางานภายใน Call Center นั้นจะประกอบด้วย Agents และมีคอมพิวเตอร์ เพื่อเรียกดูข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและ ข้อมูลของลูกค้าที่เรียกเข้ามา Agents แต่ละคนจะรับสายโทรศัพท์ที่เรียกเข้าผ่าน Softphone และคุยผ่าน Headset หรือชุดหูฟังและไมโครโฟน และแต่ละคอมพิวเตอร์ก็จะเชื่อมต่อเข้าสู่ Ethernet Switch ซึ่งจะต้องมีคุณสมบัติในการจัดการความสำคัญของการส่งข้อมูล ให้ข้อมูลเสียงมีความสําคัญมากกว่าข้อมูลทั่วไปเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา ด้าน Delay ที่อาจจะเกิดขึ้นได้

 

อะไรอยู่เบื้องหลังการออกแบบระบบ Call Center ที่ดี

          ระบบ Call Center นั้นสามารถถูกจับมามองให้อยู่ในรูปแบบ ระบบคิวได้ (Queueing System) ได้ถึงแม้ว่าระบบของเราจะมี Agent เพียงแค่คนเดียว เราก็สามารถจะมองเป็นระบบคิวได้โดยมันจะเป็น Single Queing System สําหรับ Queueing Theory นั้นเป็นศาสตร์ด้านหนึ่งในวิชาคณิตศาสตร์ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์ระบบใดๆ ก็ตามที่มีคิวมาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นระบบการการรอจ่ายเงินในซูเปอร์มาร์เก็ต ระบบการรอเจ้าหน้าที่ธนาคารจัดการงานของเรา และอื่นๆ
Queueing Theory นี้จะถูกใช้ในระบบ Call Center เพื่อออกแบบ จํานวนเจ้าหน้าที่บริการ รวมไปถึงการจัดการเรื่องการบริหาร Agents เช่น

          • เราควรใช้จํานวนเจ้าหน้าที่เท่าใด เพื่อบริการลูกค้า

          • ลูกค้ารอนานเท่าใดการเข้ารับบริการหาเราสร้างระบบใหม่ขึ้นมา

          • จากอัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าในอดีต เมื่อเราใช้ Call Center ไปเท่าใด เราถึงจะต้องการเพิ่ม Agent

 

IVR เทคโนโลยีที่ขาดไม่ได้

          IVR หรือ Interactive Voice Reponses คือหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีการใช้คู่กับ Call Center เสมอ เพราะมันจะทำหน้าที่ี่เป็นตัวกลางการติดต่อกับผู้ใช้งาน (ไกด์) ในการให้ผู้ใช้ดําเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยทั้งมีทั้งแบบที่มี Agent ร่วมเป็นส่วนหนึ่ง ของการให้บริการลูกค้า หรือว่าข้อมูลการให้บริการถูกดึงขึ้นมาจากฐานข้อมูล

 

ทุกที่เป็น Call Center ได้

 

          ต้องขอบคุณเทคโนโลยีการสื่อสารในปัจจุบัน ที่ช่วยให้ Call Center ไม่ได้ขึ้นอยู่กับสถานที่อีกต่อไป ท่านจะพบว่าปัจจุบัน การโทรเข้าไปซื้อคอมพิวเตอร์หรือขอคําปรึกษาด้านเทคนิคจากบริษัทคอมพิวเตอร์ชั้นนํานั้น ท่านโทรเข้าไปยังเบอร์โทรในประเทศไทย และจริงๆ ผู้ที่ท่านกําลังคุยด้วยหลังจากนั้นอยู่ในประเทศสิงค์โปร์ ไม่ใช่เรื่องแปลกอีกต่อไป

 

 

ความต้องการบ่งชี้ราคา

          ปัจจุบันเทคโนโลยีของ Call Center นั้นไม่ว่าจะเป็นทั้งซอฟต์แวร์ เทคโนโลยีช่วยในการออกแบบด้านโปรแกรม และฮาร์ดแวร์ มีเป็นจํานวนมากบนท้องตลาด แต่เทคโนโลยีอะไรที่มีราคาสมเหตุสมผลกับสิ่งที่ท่านต้องการ นั่นคือคําตอบที่บางครั้งไม่ง่าย หากผู้ออกแบบไม่มีความรู้ความชํานาญมากพอ

          Avesta Co.ltd. มีเจ้าหน้าที่และบุคลากรที่พร้อม และมีประสบการณ์ในการออกแบบ ทั้งระบบ Call Center จากบริษัทที่ท่านรู้จักเป็นอย่างดี เช่น Cisco หรือจากระบบซอฟต์แวร์เปิด เช่น Asterisk ที่ไม่ว่าความต้องการของท่านเป็นแบบใด ท่านจะได้โซลูชั่นและทางออกที่สบายกระเป๋าท่านที่สุด

*โทรปรึกษาเราวันนี้ เรามีข้อเสนอและทางเลือกที่ดีที่สุด สําหรับท่านเสมอ

Installing VMware PowerCLI on Ubuntu 22.04 Jammy

PowerCLI คือชุดเครื่องมือภาษาการโปรแกรมในการจัดการอัตโนมัติ (Automation) ที่พัฒนาโดย VMware สำหรับการบริหารจัดการ VMware vSphere และผลิตภัณฑ์อื่น ๆ...

Read more »

Installing iRedMail on Ubuntu 22.04 Jammy

สำหรับ iRedMail นั้นต้องบอกว่าเป็นระบบ Mail Server บน Linux ที่ดีตัวหนึ่งเลยทีเดียว เพราะว่าฟีเจอร์ครบ เช่น...

Read more »

Upgrading from Ubuntu 20.04 LTS to Ubuntu 22.04 Jammy

แน่นอนว่าการอัพเกรดจะมีประโยชน์อย่างมาก ในการทำให้ระบบของท่านนั้นปลอดภัย งั้นเรามาเริ่มกันเลย สำหรับการอัพเกรด Ubuntu 20.04 ซึ่งออกมานานพอสมควรล่ะ ให้เป็น Ubuntu 22.04...

Read more »

Migrating CentOS 7 to AlmaLinux 9

การอัพเกรดระบบให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลานั้น มีประโยชน์ในหลายๆ เรื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งเรื่องของการทำให้ระบบนั้นมีความปลอดภัย อย่างที่ทุกคนทราบแล้วว่า CentOS นั้นถูกประกาศว่า End-of-Life ไปแล้ว เพราะฉะนั้นผู้ที่ใช้...

Read more »

Installing Unifi Network Server on Ubuntu 22.04 Jammy

UniFi Network Server หมายถึงระบบ ซอฟต์แวร์ของ Ubiquiti Networks ภายใต้ชื่อ UniFi Controller...

Read more »

What is DMARC and How DKIM works

หนึ่งในภัยที่น่ากลัวทุกวันนี้หลายต่อหลายครั้งเริ่มต้นโดยการส่งอีเมล์ เช่น การปลอมตัวเป็นผู้ส่งอีเมล์โดยไม่ได้รับอนุญาติ เช่น มีคนมาแอบส่งโดยใช้โดเมนของเรา เช่น mydomain.com และ ปลอมเป็นคนชื่อ [email protected]...

Read more »