ระบบสำรวจความพึงพอใจในการให้บริการ ( Survey System )

 

เมื่อมีการจัดตั้งองค์กรขึ้นมา สิ่งที่ตามมาคือการสื่อสาร การให้บริการ การให้ข้อมูล และหากเป็นองค์กรขนาดใหญ่ แล้วต้องให้บริการผู้ใช้จำนวนมาก ย่อมต้องมี ระบบสำหรับ การบริหารจัดการ และการรองรับการให้บริการ ตอบคำถาม อำนวยความสะดวกกับผู้คนจำนวนมาก นั่นคือ ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ ซึ่งเป็นระบบที่จำเป็นสำหรับการบริหาร และการอำนวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการสำหรับบริการทางธุรกิจ หรือองค์กรรัฐบาล สำนักงานต่างๆ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการให้บริการ และเข้าถึงความต้องการของผู้ใช้ได้เป็นอย่างดี

 

โดยส่วนใหญ่แล้วระบบ Call Center ที่ใช้ในปัจจุบัน สามารถ ซื้อ license หรือใบอนุญาต แล้วติดตั้งโดยการติดตั้ง นั้นจำเป็นจะต้องมีการตั้งค่าและควบคุมโดยเจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ความสามารถ รวมถึงการควบคุมให้มีความปลอดภัยด้วย ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่ต้องมีความเชี่ยวชาญในระบบ

เมื่อองค์กรมีระบบคอนแทคเซ็นเตอร์แล้ว จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมี การสำรวจ วัดผล เกี่ยวกับความพึงพอใจในการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่คอนแทคเซ็นเตอร์ เพื่อใช้เป็นส่วนหนึ่งในการตัดสินใจ ปรับปรุง แก้ไข ผลิตภัณฑ์ หรือ การให้บริการที่ดียิ่งขึ้น

 

บริษัท อเวสต้า จำกัด  มีระบบ Survey System สำหรับบริหารจัดการรายงานการวัดความพึงพอใจ โดยทีมพัฒนาที่มีประสบการณ์ ซึ่งเป็นระบบที่จัดทำขึ้นเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ สรรหาแนวทางในการยกระดับการบริการ พัฒนาการบริการของบุคลากร เพื่อให้สามารถให้บริการอย่างมีคุณภาพ มีประสิทธิภาพ และทำให้ผู้รับบริการประทับใจ พึงพอใจ กลับมาใช้บริการอีกครั้งในรอบถัดไป หรือนึกถึงบริการที่มีคุณภาพ การแก้ปัญหาหรือตอบคำถามที่มีประสิทธิภาพ เป็นเจ้าแรกหรือเป็นตัวเลือกแรกที่จะนึกถึง เพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจ ใช้บริการซ้ำ และเป็นประจำ

 

ระบบสำรวจความพึงพอใจ ( Survey System )

คือซอฟต์แวร์สำหรับ ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ ที่ให้บริการข้อมูล บริการการแก้ปัญหาทางโทรศัพท์ รับเรื่องร้องเรียน หรือซื้อบริการผ่านทางโทรศัพท์ ซึ่งระบบจะทำการวิเคราะห์ข้อมูล การให้คะแนนของลูกค้า หลังจากรับบริการแล้ว ซึ่งเมื่อลูกค้าได้ทำการประเมินความพึงพอใจแล้ว ระบบจะทำการบันทึกและวิเคราะห์ผล แล้วสร้างรายงานการประเมิน สรุปรายงานการประเมิน พร้อมทั้งสามารถที่จะกำหนดวันเวลาการประเมิน  รูปแบบรายงาน แผนภูมิสรุปเป็นเปอร์เซ็นต์เพื่อให้การเรียกดูสามารถทำได้ง่ายและทันสมัย สามารถใช้งานระบบได้ผ่านทางอินเทอร์เน็ต

BackOffice-login

 

คุณสมบัติหลักของระบบ  Survey System

 

ฟังก์ชั่นการทำงาน

*  มีแผงควบคุม ที่แสดงแผนภูมิการวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมด

*  ดูข้อมูลการประเมินความพอใจต่อการบริการของพนักงาน เป็นรายบุคคล

*  สรุปผลการประเมินความพอใจต่อการบริการของพนักงาน ตามวันและเวลาที่ต้องการได้

*  ส่งออกข้อมูลรายงานการประเมิน เป็นเอกสาร อย่างเป็นทางการได้

*  สามารถแก้ไข้ข้อมูลโปรไฟล์ ของพนักงาน อุปกรณ์ที่พนักงานนั้นประจำอยู่

*  เข้าถึงข้อมูลและการประเมินผ่านทางออนไลน์ได้ โดยมีระบบสิทธิ์การเข้าถึงข้อมูล

*  สามารถกำหนดวันหมดอายุได้

Dashboard-MainSystem

 

ข้อดีของระบบ

1. เจ้าหน้าที่ผู้ขอการประเมินไม่ต้องพบกันกับผู้ตอบแบบประเมิน

2. ไม่ต้องใช้เจ้าหน้าที่ในการกรอกข้อมูลจากกระดาษลงคอมพิวเตอร์

3. ทำได้ตลอดเวลา

4. เหมาะสำหรับเอาไว้รับเรื่อง เพราะโดยส่วนมากมักจะมีการร้องเรียน  ปัญหาการใช้งาน ข้อมูลผลิตภัณฑ์ หรือเรื่องที่ต้องการให้ปรับปรุงแก้ไข โดยไม่มีการเห็นหน้า และไม่รู้ว่าเป็นใคร

 

Telephone-MainSystem

Avesta Survey System มีรูปแบบการให้บริการ 2 รูปแบบ

 

1. On Premise เป็นระบบแบบ Client/Server บน Infrastructure ของลูกค้าเอง บริหารจัดการ ด้วยตัวเอง ลงทุนครั้งเดียวในการซื้อ License Software เพื่อติดตั้งบนเครื่องของตนเอง และวางระบบ Hardware เพื่อสามารถบริหารจัดการเอง ซึ่งมีค่าใช้จ่ายครั้งเดียว

 

2. Software-as-a-Service  เป็นรูปแบบการให้บริการ ซอฟต์แวร์ผ่านทางอินเทอร์เน็ต คล้ายกับการเช่าใช้ เพียงแค่ผู้ซื้อ จ่ายค่าซอฟต์แวร์ตามลักษณะการใช้งาน ที่ต้องการ (Pay-as-you-go) เช่น ตามจำนวนผู้ใช้และตามระยะเวลาที่ต้องการใช้เพียงเท่านี้ผู้ซื้อ ก็สามารถเข้าใช้งานซอฟต์แวร์การวัดผล ได้ทันทีผ่านทางเว็บเบราเซอร์ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายแบบรายเดือน

โดยมีความแตกต่างดังนี้

Feature survey-system

สิ่งที่คุณจะได้รับ

 

แบบ On Premise

  • License Software
  • ระบบ Survey System ที่เป็นส่วนตัว
  • เจ้าหน้าที่ติดตั้งซอฟต์แวร์/ฮาร์ดแวร์
  • ให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค
  • บริการหลังการขาย แก้ปัญหาการใช้งาน
  • ระบบทำงานบน Server ของลูกค้าเอง
  • รายงานผลผ่านเว็บบราวเซอร์บนระบบของลูกค้าเอง
  • เข้าถึงและตั้งค่าผ่านระบบของลูกค้าเอง
  • ข้อมูลอยู่บน Server ของลูกค้า

 

แบบ Software-as-a-Service

  • ใช้งานระบบบน ระบบ cloud ผ่าน web service
  • ชำระค่าบริการรายเดือน
  • เจ้าหน้าที่ติดตั้งซอฟต์แวร์และทดสอบการใช้งาน
  • ให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค
  • บริการปรึกษา สอบถามปัญหาการใช้งาน
  • มีผู้ดูแลระบบ 24 ชั่วโมง
  • รายงานผลการทำงานผ่านอินเทอร์เน็ต
  • มีบัญชีสำหรับเข้าถึง และปรับตั้งค่าได้
  • ข้อมูลถูกเก็บบนระบบ cloud ซึ่งมีความปลอดภัย และมีการสำรองข้อมูล

 

ความต้องการของระบบเบื้องต้น

ความต้องการของระบบแบ่งออกเป็น 2 รูปแบบดังนี้

แบบที่สนับสนุน การติดตั้งบนระบบปฏิบัติการ สนับสนุนเฉพาะระบบปฏิบัติการ แบบ 64 บิท ไม่สนับสนุนแบบ 32 บิท

 

แบบที่สนับสนุนระบบของ Windows

server ของลูกค้า ต้องติดตั้งระบบใดระบบหนึ่งเพื่อให้สามารถติดตั้ง ซอฟต์แวร์สำหรับ ระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ ที่ต้องการจะทำการวัดผลการให้บริการ

 

      VM Platforms
  • VMware ESX 5.X ขึ้นไป
  • Microsoft HyperV 2008 R2 ขึ้นไป
  • KVM
  • Citrix XenServer 7.0 ขึ้นไป
  • Amazon AWS
  • Google Cloud Engine Instance

 

      Hardware
  • intel i3 CPUs
  • 4 Gb of RAM

 

      สภาพแวดล้อมที่ใช้งานระบบ
  • เวอร์ชั่นล่าสุด ของ Firefox, Google Chrome หรือ Edge.
  • Microsoft .NET Framework version 4.6.1 หรือสูงกว่า.
  • A constant internet connection to activation.3cx.com on port 443.
  • ต้องการการเชื่อต่อ  HTTP  และ  HTTPS ทางอินเทอร์เน็ต.

แบบที่สนับสนุนระบบของ Linux

     VM Platforms
  • VMware ESX 5.X and ขึ้นไป.
  • Microsoft HyperV 2008 R2 ขึ้นไป.
  • KVM
  • Citrix XenServer 7.0 ขึ้นไป

 

    Hardware
  • CPU 1 Core
  • 1 Gb of RAM

 

     สภาพแวดล้อมที่ใช้งานระบบ
  • เวอร์ชั่นล่าสุดของ Firefox, Google Chrome หรือ Edge.
  • Microsoft .NET Framework version 4.6.1 หรือสูงกว่า.
  • A constant internet connection to activation.3cx.com on port 443.
  • ต้องการการเชื่อมต่อ  HTTP  และ  HTTPS ทางอินเทอร์เน็ต.

ทั้งนี้หากระบบของลูกค้ามีระบบเหล่านี้อยู่แล้ว ก็สามารถดำเนินการติดตั้งระบบ survey ได้เลย

ความพึงพอใจ

เมื่อผู้คนต้องเข้าไปเกี่ยวข้องกับสิ่งต่างๆ และสิ่งนั้นสามารถตอบสนองความต้องการให้แก่คนเหล่านั้นได้ ซึ่งจะถูกแสดงออกมาในรูปของระดับความรู้สึก เช่น ชอบมาก ชอบน้อย เป็นต้น ทั้งนี้ระดับความพึงพอใจของแต่ละคนนั้น แตกต่างกันออกไป ขึ้นอยู่กับค่านิยมและประสบการณ์ ของคนคนนั้น ความพึงพอใจ จึงเป็นทัศนคติที่เกิดจากสภาพ คุณภาพ หรือระดับของการแสดงออกถึง ความสนใจในสิ่งต่างๆ และทัศนคติที่แต่ละคนมีต่อสิ่งนั้นๆ เกิดจากสภาพทางอารมณ์ในทางบวก หรือทางลบ

 

ความสำคัญของความพึงพอใจ

กลยุทธ์การสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าเป็นเป้าหมายสูงสุดของความสำเร็จในการดำเนินงานบริการเพื่อให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกที่ดี และประทับใจในบริการที่ได้รับจนติดใจ และกลับมาใช้บริการอีก นำมาซึ่งความได้เปรียบในเชิงการแข่งขันทางการตลาด ส่งผลให้สังคมส่วนรวมมีคุณภาพที่ดีขึ้น กล่าวได้ว่า ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นตัวแปรสำคัญในการประเมินคุณภาพของ การบริการหากกิจกรรมใดนำเสนอการบริการที่ดี มีคุณภาพตรงกับความต้องการตามความคาดหวังของลูกค้า มีผลทำให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจต่อบริการนั้นและมีแนวโน้มที่จะใช้บริการซ้ำอีกต่อไป คุณภาพการบริการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจขึ้นอยู่กับลักษณะการบริการที่ปรากฏให้เห็น เช่น ความน่าเชื่อถือไว้วางใจของการบริการ ความเต็มใจที่จะให้บริการตลอดจนความรู้ความสามารถในการให้บริการด้วยความเชื่อมั่นและความเข้าใจต่อผู้ใช้บริการ

 

Telephone-MainSystem-Report

 

การวัดความพึงพอใจ

การวัดความพึงพอใจต่อการให้บริการนั้น สามารถวัดได้หลายวิธี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่จะวัด จุดมุ่งหมายของการวัด ความสะดวก ความเหมาะสม ความพึงพอใจที่มีต่อการบริการจะเกิดขึ้นหรือไม่นั้นจะต้องพิจารณาถึงลักษณะ ของการให้บริการขององค์กร ประกอบกับระดับความรู้สึกของผู้มารับบริการในมิติต่างๆ ของแต่ละบุคคล

 

      1. การใช้แบบสอบถาม ซึ่งเป็นที่นิยมกันอย่างแพร่หลายวิธีหนึ่ง โดยการขอร้องหรือขอความร่วมมือจากบุคคลที่ต้องการวัด แสดงความคิดเห็นลงในแบบฟอร์มที่กำหนดด้วยคำตอบไว้ให้เลือกตอบ หรือเป็นคำตอบอิสระ โดยคำตอบที่ถามอาจจะถามถึงความพึงพอใจในด้านต่างๆ ที่หน่วยงานกำลังให้บริการอยู่ เช่น ลักษณะของการให้บริการ สถานที่ให้บริการ ระยะเวลาในการให้บริการบุคคลที่ให้บริการ เป็นต้น

 

      2. การสัมภาษณ์ เป็นอีกวิธีหนึ่งที่ได้รับทราบถึงระดับความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการซึ่งเป็นวิธีที่ต้องอาศัยเทคนิคและความชำนานพิเศษของผู้สัมภาษณ์ที่จะจูงใจให้ผู้ถูกสัมภาษณ์ ตอบคำถามให้ตรงกับข้อเท็จจริง การวัดความพึงพอใจโดยวิธีสัมภาษณ์ นับเป็นวิธีการที่ประหยัดและมีประสิทธิภาพมากวิธีหนึ่ง

 

      3. การสังเกต เป็นวิธีหนึ่งที่จะทำให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการได้ โดยวิธีการสังเกตจากพฤติกรรม ทั้งก่อนมารับบริการ ขณะรอรับบริการ และหลังจากการได้รับการบริการแล้ว เช่น การสังเกตกิริยาท่าทาง การพูด สีหน้า และความถี่ของการมาขอรับบริการ เป็นต้น การวัดแบบนี้ผู้วัดจะต้องลงมือสังเกตการณ์เอง และต้องมีแบบแผนจริงจังจึงจะวัดได้อย่างมีประสิทธิภาพ

 

      4. การวัดความพอใจ โดยการให้คะแนน โดยมีระดับคะแนนที่ใช้สำหรับความพอใจแต่ละ ระดับของผู้ประเมิน ซึ่งการประเมินนี้ต้องอาศัยความสมัครใจของผู้ใช้บริการ และคุณภาพการให้บริการ เพื่อวัดความพอใจของผู้ใช้บริการต่อ คุณภาพการให้บริการ ของผู้ให้บริการ จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่จะต้องวัดว่า ผู้มาใช้บริการพึงพอใจมากแค่ไหน หรือไม่พอใจในบริการไหนบ้าง เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการที่ดียิ่งขึ้น

ทำไมต้องวัดความพึงพอใจ

จากผลสำรวจ พบว่า ธุรกิจต่างในเอเชียแปซิฟิกมีแนวโน้มจะสูญเสียลูกค้าที่รู้สึกไม่ประทับใจกับการติดต่อคอนแทคเซ็นเตอร์ ให้กับคู่แข่งสูงถึงร้อยละ 47 ทั้งนี้ ร้อยละ 10 ของผู้ตอบแบบสอบถามที่รู้สึกไม่พอใจในบริการระบุว่าได้เปลี่ยนไปใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของผู้ให้บริการรายอื่นแล้ว

 

ในการสำรวจครั้งนี้ได้สอบถามกลุ่มตัวอย่างเกี่ยวกับภาพรวมความพึงพอใจในการใช้บริการ คอนแทคเซ็นเตอร์ครั้งล่าสุด ร้อยละ 69 ระบุว่าพึงพอใจ ขณะที่ร้อยละ 18 ระบุว่าไม่มึงพอใจ โดยกลุ่มตัวอย่างในออสเตรเลียอยู่ในกลุ่มที่ไม่พึงพอใจมากมากที่สุดถึงเกือบ 1 ใน 4 ของผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมด  หรือร้อยละ 24% โดยทั่วทั้งภูมิภาค ผู้ตอบแบบสำรวจที่ไม่พึงพอใจ กับประสบการณ์การติดต่อสื่อสารกับคอนแทคเซ็นเตอร์ ตำหนิความไร้ความสามารถในการแก้ปัญหาของพวกเขา หรือให้ถือสายรอนานเกินไประหว่างแก้ปัญหา สิงค์โปรเป็นประเทศเดียวที่ระบุว่าการให้ถือสายรอนานเป็นเหตุสำคัญที่ทำให้พวกเขารู้สึกไม่พึงพอใจ ร้อยละ 36 ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่า คุณภาพการบริการลูกค้าที่ต่ำเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้พวกเขาเปลี่ยนไปใช้บริการของคู่แข่ง  ผลสำรวจนี้มีนัยสำคัญ ซึ่งตอกย้ำความสำคัญในเชิงกลยุทธ์ของคอนแทคเซ็นเตอร์

 

ทั้งนี้พบว่า ช่วงเวลาตอบรับสายที่รวดเร็วเป็นสิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากคอนแทคเซ็นเตอร์ของผู้ให้บริการเท่านั้นที่ทำให้ ผู้ตอบแบบสำรวจพึงพอใจ และให้คะแนน ซึ่งในส่วนนี้เพิ่มขึ้นจากร้อยละ 21 ของปีที่ผ่านมา ปัจจัยตัดสินอื่นๆ ได้แก่ ความสุภาพ (ร้อยละ 13 ของผู้ตอบ เทียบกับร้อยละ 10 ของปีที่ผ่านมา) และความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลความรู้ของเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า (ร้อยละ 10 เทียบกับร้อยละ 14 ของปีที่ผ่านมา) ทั้งนี้ปัจจัยกระตุ้นให้ลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก มีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท คือความสามารถของคอนแทคเซ็นเตอร์ในการแก้ปัญหาของลูกค้าตั้งแต่การโทร หรือติดต่อครั้งแรก

 

ดังนั้น องค์กรทั้งหลายจึงต้องปรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าให้สอดคล้องกับความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งมีจำนวนเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ บริษัทใดที่เข้าใจระดับของบริการที่ลูกค้าของตนคาดหวังและสามารถทำให้เกิดผล เป็นรูปธรรมผ่านช่องทางต่างๆ และเทคโนโลยีที่จะสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า บริษัทนั้นจะสามารถสร้างความแตกต่างอย่างเหนือชั้นให้กับธุรกิจของตนได้ ในฐานะผู้นำด้านบริการลูกค้า นั้นหมายถึงขีดความสามารถในการรักษาลูกค้าและโอกาสได้ลูกค้าใหม่ที่สูงขึ้นด้วย

 

การวัดผล และการรายงานความพึงพอใจที่ได้จากการสำรวจจากระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ จึงสำคัญเป็นอย่างยิ่งกับ องค์กรหรือบริษัทต่างๆ เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ รายงานความพึงพอใจ ที่ได้รับจากการตอบแบบสอบถาม หรือการให้คะแนนผู้ให้บริการ จากระดับความพึงพอใจ ต่อคุณภาพการบริการด้านข้อมูล การบริการด้านการแก้ปัญหา ฯ ของผู้รับบริการ หรือผู้ใช้บริการเหล่านั้น ซึ่งสามารถนำผลเหล่านี้ไป วินิจฉัยเพื่อสร้าง กฎเกณฑ์ เงื่อนไข แนวทางการพัฒนา ฝึกอบรม จัดเตรียมพนักงาน  เพื่อยกระดับความสามารถในการให้บริการ การแก้ปัญหาให้กับผู้ใช้บริการ หรือ ให้ข้อมูลความรู้ต่างๆ ตามที่ผู้ใช้บริการต้องการและผู้ให้บริการสามารถทำได้

 

 

ทำไมระบบคอนแทคเซ็นเตอร์ จึงต้องมีการวัดผลความพึงพอใจ

ระบบ คอนแทคเซ็นเตอร์ที่ดี ที่มีการสำรวจความคิดเห็น ความพึงพอใจ เพื่อปรับปรุงการให้บริการ หรือการยกระดับความสามารถในการให้บริการ ให้สามารถต่อสู่กับคู่แข่งทางธุรกิจได้ จากความประทับใจ และความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้น จากการพัฒนา การให้บริการ การแก้ปัญหา การตอบคำถามลูกค้าที่ดีขึ้น ของพนักงานที่จะกระทำเพื่อให้ตนได้คะแนน การให้บริการ จากผู้รับบริการ ในระดับที่ดี ถึงดีมาก จากความมุ่งมั่นที่จะให้บริการ และความสามารถในการให้บริการ จากการฝึกอบรม พัฒนา บุคลากร จากรายงาน การให้บริการที่ผ่านมา ซึ่งจะทำให้พนักงาน ให้บริการลูกค้า อย่างเต็มที่ และเต็มความสามารถ เพื่อให้ได้คะแนนเหล่านั้น

 

AVESTA คือตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการของ 3CX ซึ่งเรามีทีมงานขาย และ สนับสนุนทางเทคนิค ที่พร้อมดูแลท่าน และ ให้บริการครบวงจร ตั้งแต่ ออกแบบ จำหน่าย ติดตั้ง และ ให้คำปรึกษา ติดต่อเราวันนี้ ที่เบอร์ +66(0)45-959-612 หรือ sales@avesta.co.th