ระบบ Call Center ระบบโต้ตอบทางโทรศัพท์อัตโนมัติ
Call Center คือ การรวมศูนย์การรับเข้า และ การโทรออก-ภายในสํานักงาน เพื่อบริหารการโทรเข้า – ออก จํานวนมากให้ไปเป็นด้วยประสิทธิภาพ Call Center จะถูกใช้เพื่อเป็นหนึ่งในช่องทาง ในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในการที่จะต้องการติดต่อ เข้ามาสอบถามข้อมูล ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของผลิตภัณฑ์หรือเมื่อต้องการความช่วยเหลือทางเทคนิค นอกจากนั้นแล้ว ยังถูกใช้ในการทําการตลาดแบบทางไกลหรือที่เรียกกันว่า “Tele Marketing” รวมไปถึงการเร่งรัดหนี้สิน ซึ่งการใช้ระบบ Call Center จะช่วยทั้งในเรื่องการตรวจสอบประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ ของบริษัท ที่เรียกว่า Agent และ สามารถควบคุมค่าใช้จ่ายได้
สําหรับการทํางานภายใน Call Center นั้นจะประกอบด้วย Agents และมีคอมพิวเตอร์ เพื่อเรียกดูข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและ ข้อมูลของลูกค้าที่เรียกเข้ามา Agents แต่ละคนจะรับสายโทรศัพท์ที่เรียกเข้าผ่าน Softphone และคุยผ่าน Headset หรือชุดหูฟังและไมโครโฟน และแต่ละคอมพิวเตอร์ก็จะเชื่อมต่อเข้าสู่ Ethernet Switch ซึ่งจะต้องมีคุณสมบัติในการจัดการความสำคัญของการส่งข้อมูล ให้ข้อมูลเสียงมีความสําคัญมากกว่าข้อมูลทั่วไปเพื่อหลีกเลี่ยงปัญหา ด้าน Delay ที่อาจจะเกิดขึ้นได้
อะไรอยู่เบื้องหลังการออกแบบระบบ Call Center ที่ดี
ระบบ Call Center นั้นสามารถถูกจับมามองให้อยู่ในรูปแบบ ระบบคิวได้ (Queueing System) ได้ถึงแม้ว่าระบบของเราจะมี Agent เพียงแค่คนเดียว เราก็สามารถจะมองเป็นระบบคิวได้โดยมันจะเป็น Single Queing System สําหรับ Queueing Theory นั้นเป็นศาสตร์ด้านหนึ่งในวิชาคณิตศาสตร์ ซึ่งสร้างขึ้นเพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์ระบบใดๆ ก็ตามที่มีคิวมาเกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะเป็นระบบการการรอจ่ายเงินในซูเปอร์มาร์เก็ต ระบบการรอเจ้าหน้าที่ธนาคารจัดการงานของเรา และอื่นๆ
Queueing Theory นี้จะถูกใช้ในระบบ Call Center เพื่อออกแบบ จํานวนเจ้าหน้าที่บริการ รวมไปถึงการจัดการเรื่องการบริหาร Agents เช่น
- เราควรใช้จํานวนเจ้าหน้าที่เท่าใด เพื่อบริการลูกค้า
- ลูกค้ารอนานเท่าใดการเข้ารับบริการหาเราสร้างระบบใหม่ขึ้นมา
- จากอัตราการเพิ่มขึ้นของลูกค้าในอดีต เมื่อเราใช้ Call Center ไปเท่าใด เราถึงจะต้องการเพิ่ม Agent
IVR เทคโนโลยีที่ขาดไม่ได้
IVR หรือ Interactive Voice Reponses คือหนึ่งในเทคโนโลยีที่มีการใช้คู่กับ Call Center เสมอ เพราะมันจะทำหน้าที่ี่เป็นตัวกลางการติดต่อกับผู้ใช้งาน (ไกด์) ในการให้ผู้ใช้ดําเนินการอย่างใดอย่างหนึ่ง โดยทั้งมีทั้งแบบที่มี Agent ร่วมเป็นส่วนหนึ่ง ของการให้บริการลูกค้า หรือว่าข้อมูลการให้บริการถูกดึงขึ้นมาจากฐานข้อมูล
ทุกที่เป็น Call Center ได้
ต้องขอบคุณเทคโนโลยีการสื่อสารในปัจจุบัน ที่ช่วยให้ Call Center ไม่ได้ขึ้นอยู่กับสถานที่อีกต่อไป ท่านจะพบว่าปัจจุบัน การโทรเข้าไปซื้อคอมพิวเตอร์หรือขอคําปรึกษาด้านเทคนิคจากบริษัทคอมพิวเตอร์ชั้นนํานั้น ท่านโทรเข้าไปยังเบอร์โทรในประเทศไทย และจริงๆ ผู้ที่ท่านกําลังคุยด้วยหลังจากนั้นอยู่ในประเทศสิงค์โปร์ ไม่ใช่เรื่องแปลกอีกต่อไป
ความต้องการบ่งชี้ราคา
ปัจจุบันเทคโนโลยีของ Call Center นั้นไม่ว่าจะเป็นทั้งซอฟต์แวร์ เทคโนโลยีช่วยในการออกแบบด้านโปรแกรม และฮาร์ดแวร์ มีเป็นจํานวนมากบนท้องตลาด แต่เทคโนโลยีอะไรที่มีราคาสมเหตุสมผลกับสิ่งที่ท่านต้องการ นั่นคือคําตอบที่บางครั้งไม่ง่าย หากผู้ออกแบบไม่มีความรู้ความชํานาญมากพอ
Avesta มีเจ้าหน้าที่และบุคลากรที่พร้อม และมีประสบการณ์ในการออกแบบ ทั้งระบบ Call Center จากบริษัทที่ท่านรู้จักเป็นอย่างดี เช่น Cisco หรือจากระบบซอฟต์แวร์เปิด เช่น Asterisk ที่ไม่ว่าความต้องการของท่านเป็นแบบใด ท่านจะได้โซลูชั่นและทางออกที่สบายกระเป๋าท่านที่สุด
โทรปรึกษาเราวันนี้ เรามีข้อเสนอและทางเลือกที่ดีที่สุด สําหรับท่านเสมอ
